CAPÍTULO I

DISPOSICIONES GENERALES

• Identificación. La presente Política se elaboró internamente por Frunorte.

• Ley aplicable. La presente Política se elaboró conforme a la ley 1480 de 2011, el Código de Comercio, Código Civil y demás normas que los modifiquen, complementen y/o sustituyan.

• Ámbito de aplicación. Esta Política la aplicará: (i) Frunorte y a los Consumidores, cuando medie una Relación de Consumo; (ii) Frunorte y sus Clientes.

• Objeto. Frunorte adopta la Política con la finalidad de garantizar a los Consumidores y Clientes sus derechos consagrados en la normatividad vigente y en aras de mantener una excelente relación comercial con ellos.

• Definiciones.

1. Adquirente: significa Cliente y/o Consumidor, según el contexto.

1. Calidad: significa la condición en que un Producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él.

1. Cambio: significa la actividad por la cual Frunorte recibirá un Producto devuelto por el Cliente o Consumidor y entregará otro, como Garantía.

1. Canales de Atención: significa los medios por los cuales Frunorte recibirá solicitudes de Cambio, Devolución y Garantía.

1. Cliente: significa aquella persona natural o jurídica, que no sea un Consumidor, y haya adquirido un Producto de Frunorte.

1. Consumidor: significa toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado Producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario.

1. Devolución: significa la actividad por la cual Frunorte recibirá un Producto devuelto por el Adquirente, y le entregará el valor pagado por dicho Producto al Adquirente, como Garantía.

1. Garantía: significa la obligación temporal, solidaria a cargo del Productor y el Proveedor, de responder por el buen estado del Producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, Calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.

1. Idoneidad o eficiencia: Aptitud del Producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado.

1. Relación de Consumo: se presenta respecto de Consumidores, quienes adquieren un Producto de Productores o Proveedores, para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar o empresarial que no esté ligada intrínsecamente con su actividad económica.

1. Proveedor: significa Frunorte, en caso de que esta de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice Productos con o sin ánimo de lucro.

1. Producto: significa todo bien o servicio.

1. Productor: significa Frunorte, en caso de que esta de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique, ensamble o importe Productos. También se reputa productor, quien diseñe, produzca, fabrique, ensamble, o importe Productos sujetos a reglamento técnico o medida sanitaria o fitosanitaria.

1. Política: significa la presente política de devoluciones, cambios y garantías.

CAPÍTULO II

DE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

• Calidad, idoneidad y seguridad de los Productos. Frunorte asegurará la idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que ofrezca o ponga en el mercado, así como la Calidad ofrecida. En ningún caso estas podrán ser inferiores o contravenir lo previsto en reglamentos técnicos y medidas sanitarias o fitosanitarias.

CAPÍTULO III

GARANTÍA

• Garantía. Frunorte responderá por la Calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de sus Productos.

• Término de la garantía. Teniendo en cuenta que los Productos ofrecidos por Frunorte son perecederos, es decir, que deben consumirse o usarse por el Adquirente antes de una determinada fecha, para evitar que el Producto se descomponga, dañe o se vuelva inútil para el propósito adquirido, el término de la garantía será el de la fecha de vencimiento o expiración del Producto que se le indique al Adquirente.

• Suspensión y ampliación del plazo de la Garantía. El término de la Garantía se suspenderá mientras el Adquirente esté privado del uso del Producto con ocasión de la efectividad de la Garantía.

Si se produce el Cambio total del Producto por otro, el término de Garantía empezará a correr nuevamente en su totalidad desde el momento de reposición. Si se Cambia una o varias piezas o partes del bien, estas tendrán Garantía propia.

• Aspectos de la Garantía. Corresponden a Frunorte, como responsable por la Garantía, las siguientes obligaciones:

1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su Cambio o a la Devolución del dinero.

1. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del Adquirente, se procederá a una nueva reparación, la Devolución total o parcial del precio pagado o al Cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del Producto que dio lugar a la Garantía.

1. En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del Adquirente, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado.

1. Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los Productos de acuerdo con la naturaleza de estos.

1. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los Productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio.

1. La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma oportuna.

1. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la Garantía, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el Productor. En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el Adquirente, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo.

1. En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. Para los efectos de este literal, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso.

• Constancias de recibo y reparación. Cuando se entregue un Producto para hacer efectiva la Garantía, el garante o quien realice la reparación en su nombre deberá expedir una constancia de recibo conforme con las reglas previstas para la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, e indicará los motivos de la reclamación.

Cuando el Producto sea reparado en cumplimiento de una garantía legal o suplementaria, el garante o quien realice la reparación en su nombre estará obligado a entregar al consumidor constancia de reparación indicando lo siguiente:

1. Descripción de la reparación efectuada.

1. Las piezas reemplazadas o reparadas.

1. La fecha en que el Adquirente hizo entrega del producto, y

1. La fecha de devolución del producto.

Parágrafo. Si no se hubiere hecho salvedad alguna al momento de entrega del bien, se entenderá que el Adquirente lo entregó en buen estado, excepción hecha del motivo por el cual solicitó la garantía.

• Exoneración de responsabilidad de la Garantía. El Productor o Proveedor se exonerará de la responsabilidad que se deriva de la Garantía, cuando demuestre que el defecto proviene de:

1. Fuerza mayor o caso fortuito;

1. El hecho de un tercero;

1. El uso indebido del bien por parte del Adquirente, y

1. Que el Adquirente no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la Garantía. El contenido del manual de instrucciones deberá estar acorde con la complejidad del Producto. Esta causal no podrá ser alegada si no se ha suministrado manual de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento en idioma castellano.

Parágrafo. En todo caso el Productor o expendedor que alegue la causal de exoneración deberá demostrar el nexo causal entre esta y el defecto del bien.

CAPÍTULO IV

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y LOS CLIENTES

• Derechos de los Consumidores. Los Consumidores tendrán todos los derechos establecidos en la ley 1480 de 2011 y podrán ejercerlos de la forma ahí descrita.

• Derechos de los Clientes. Los Clientes tendrán todos los derechos establecidos en la normatividad vigente, incluyendo el Código de Comercio y demás normas concordantes.

CAPÍTULO V

CAMBIOS

• Trámite de los Cambios. En caso de que, en ocasión de la Garantía y según lo dispuesto en el capítulo III de esta Política, lo que proceda es un Cambio, el Adquirente deberá elevar el reclamo al Canal de Atención dispuesto por Frunorte, caso en el cual Frunorte revisará si es procedente el Cambio, dentro de los plazos descritos en su política de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, disponible en: *.

• Decisión para el Cambio. En caso de que, una vez revisado el caso, Frunorte determine que es procedente un Cambio, el Adquirente deberá devolver a Frunorte el Producto objeto de Cambio. Una vez recibido el Producto por parte de Frunorte, este deberá entregar al Adquirente otro Producto de características similares, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes.

• Cambio por un Producto diferente. De ser procedente el Cambio, según los artículos anteriores, el Adquirente y Frunorte podrán acordar que el Cambio sea por un sea por un producto de características diferentes, así como los plazos de entrega y demás condiciones para esto, para lo cual deberán dejar constancia escrita de esto.

• Plazo para los Cambios. En caso de que el Cambio sea procedente, Frunorte entregará el nuevo Producto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes.

CAPÍTULO VI

DEVOLUCIONES

• Trámite de las Devoluciones. En caso de que, en ocasión de la Garantía y según lo dispuesto en el capítulo III de esta Política, lo que proceda es una Devolución, el Adquirente deberá elevar el reclamo al Canal de Atención dispuesto por Frunorte, caso en el cual Frunorte revisará si es procedente la Devolución, dentro de los plazos descritos en su política de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, disponible en: *

• Decisión para la Devolución. En caso de que, una vez revisado el caso, Frunorte determine que es procedente una Devolución, el Adquirente deberá devolver a Frunorte el Producto objeto de Devolución. Una vez recibido el Producto por parte de Frunorte, este hará la Devolución al Adquirente, dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes.

• Plazo para las Devoluciones. En caso de que la Devolución sea procedente, Frunorte entregará el dinero al Adquirente dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes.

CAPÍTULO VII

DERECHO DE RETRACTO

• Retracto. En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el Productor o Proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del Consumidor. En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el Consumidor hubiese pagado.

El Consumidor deberá devolver el producto al Productor o Proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el Consumidor.

El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios.

Se exceptúan del derecho de retracto, los casos descritos en el artículo 47 de la ley 1480 de 2011 y demás normas que la complementen, adicionen y/o modifiquen.

El Proveedor deberá devolverle en dinero al Consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En todo caso la devolución del dinero al Consumidor no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.

CAPÍTULO VIII

CANALES DE ATENCIÓN

• Responsable. El área encargada dispuesta por Frunorte para la atención de devoluciones, cambios y garantías, será el área de logísticas y compras (correo electrónico frunorteltda@gmail.com), la persona encargada podrá ser contactada por el Adquirente para la solicitud de devoluciones, cambios y/o garantías.

• Canales de Atención. Frunorte dispone de los siguientes canales de atención para que el Adquirente pueda realizar sus solicitudes de Devoluciones, Cambios y Garantías:

1. Línea telefónica: +57 (5) 4229755;
2. Directamente en sede administrativa en la Cr 13 nro. 17-72 de Santa Marta, Magdalena
3. Correo electrónico: frunorteltda@gmail.com

CAPÍTULO IX

NORMATIVIDAD APLICABLE

• Remisión y aplicación de normatividad adicional. Hacen parte de la presente Política, las disposiciones contenidas en la ley 1480 de 2011, el Código de Comercio, Código Civil y demás normas que las complementen y/o adicionen.

CAPÍTULO X

FECHA DE ENTRADA EN VIGENCIA

• Entrada en vigencia. Esta Política fue informado a nuestro equipo de trabajo en sus aspectos sustanciales y el cumplimiento obligatorio de todos y cada uno de los aspectos que componen el mismo, en consonancia con lo anterior, la misma empezará a regir el 14 de octubre de 2022.